Italiani e pubblica amministrazione, una relazione complicata

| L’Italia è agli ultimi posti in EU per l’interazione digitale con la PA. Secondo il Censis si notano miglioramenti ma la burocrazia, la scarsa conoscenza dei servizi, basse competenze digitali e “retaggi analogici” bloccano il dialogo

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di Marco Belletti

L’ultimo rapporto Agi-Censis – presentato dal segretario generale del Censis Giorgio De Rita e dal direttore dell’Agi Riccardo Luna durante “Transformers”, la giornata che ha riunito a Napoli i principali attori della trasformazione digitale del Paese – ha indagato le reazioni degli italiani di fronte ai processi innovativi. Alla presenza del Ministro per la Pubblica Amministrazione Giulia Bongiorno, del direttore generale dell’Agenzia per l’Italia Digitale Teresa Alvaro e del presidente della Regione Campania Vincenzo De Luca, De Rita ha messo in evidenza che l’Italia è agli ultimi posti in Europa per “interazione digitale” tra cittadini e pubblica amministrazione: nel 2018 solo il 24 per cento degli italiani dichiara aver interagito con la PA per via telematica, contro il 92 per cento dei danesi, il 71 per cento dei francesi, il 57 per cento degli spagnoli, con un valore medio nell’Unione Europea del 52 per cento. Alle spalle del nostro Paese solo Bulgaria e Romania. 

Dall’indagine sembra che il rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione stia migliorando, ma non soddisfa ancora la maggior parte degli italiani, che hanno giudizi critici sulla transizione al digitale. Inoltre, l’analisi fa scoprire che la popolazione ha un livello di competenze digitali decisamente basso e che una quota significativa di italiani vive in un mondo completamente “analogico”.

Per superare questa resistenza non può essere sufficiente digitalizzare i complicati processi esistenti: non è certo trasferendo scartoffie, firme e bolli della burocrazia dalla carta al web che si risolverà il problema. Saranno necessarie applicazioni semplici, facili da usare e utilizzabili sia su pc sia su smartphone, come sono ormai molte app dedicate all’e-commerce privato.

“Da oltre trent’anni – ha spiegato De Rita – l’Italia spende tanta energia e moltissimi soldi per la digitalizzazione della pubblica amministrazione, più di qualsiasi altro Paese europeo. Abbiamo aperto, per primi, cantieri innovativi su qualsiasi terreno digitale: dai pagamenti alla fatturazione, dall’identità personale alla comunicazione certificata, dal deposito di atti giudiziari alle ricette mediche. Il risultato è sotto gli occhi di tutti e questi dati rimarcano ancora una volta il gravissimo ritardo d’innovazione nelle piattaforme digitali pubbliche e nel funzionamento della burocrazia. L’errore che inesorabilmente ripetiamo è puntare tutto sull’ultimo passo dei processi amministrativi, il più visibile e spendibile sul fronte del consenso politico, e di rinunciare a ogni innovazione negli schemi organizzativi, nella progettazione dei servizi, nella necessità di far parlare tra loro applicazioni e banche dati, nel tradurre la complessità burocratica in interazioni semplici per imprese e cittadini. Gli italiani si aspettano meno siti e tessere di plastica e molta più intelligenza”.

Nonostante questo severo giudizio del direttore del Censis, dall’indagine qualche dato positivo emerge, anche se i cittadini sono ancora tendenzialmente insoddisfatti. Per esempio, oltre i due terzi degli italiani è convinta che il funzionamento delle strutture pubbliche non sia soddisfacente. In ogni caso, nel confronto con la rilevazione del 2017, la quota di chi ritiene che la pubblica amministrazione funzioni “molto male” si riduce dal 17,9 al 10,2 per cento. Si riduce anche la quota di chi è convinto che funzioni “piuttosto male”: dal 52,1 al 50,8 per cento.

Ovviamente aumenta la quota di chi dà valutazioni positive: il “piuttosto bene” passa dal 24,3 al 33,2 per cento mentre il “molto bene” è una netta minoranza: 3,1 per cento. Complessivamente un paio d’anni fa i giudizi negativi erano espressi da tre quarti della popolazione.

Ma gli italiani come vorrebbero che fosse la pubblica amministrazione? Il 38,2 per cento desidererebbe una riduzione dei suoi costi e della ridondanza burocratica dei procedimenti. Anche se solo il 23,6 per cento ritiene che una riforma consenta al sistema pubblico di esercitare un reale traino sullo sviluppo del Paese. Complessivamente, oltre il 20 per cento degli italiani è insoddisfatto del cambiamento in atto mentre quasi l’80 per cento ritiene che il processo di digitalizzazione sia ancora troppo limitato nella sua diffusione e nella sua efficacia. Solo il 5,7 per cento dei cittadini pensa che il processo sia già maturo e che la semplificazione cercata stia effettivamente avvenendo. Gli sforzi fatti sono del tutto insufficienti per l’8,1 per cento della popolazione e per circa il 15 per cento i cambiamenti già attuati sono fonte di ulteriori difficoltà avendo reso più complicato richiedere i servizi. 

Altrettanto negativo il livello di conoscenza dei processi in atto. Soltanto il 9,2 per cento si dichiara completamente informato e per il 53,4 per cento l’informazione è carente o addirittura assente. Il 37,4 per cento dei cittadini è certo che il vero problema sono le difficoltà di accesso e di utilizzo dei servizi digitali. Passando ai singoli servizi, il 72,7 per cento conosce la posta certificata e il 65,5 per cento la fatturazione elettronica. Negativo invece il responso su innovazioni come il Sistema Pubblico di Identità Digitale (lo SPID, conosciuto solo dal 41,8 per ceto degli italiani) o il Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE, 32,2 per cento). 

Inoltre, il 73,2 per cento degli italiani si aspettava dalla digitalizzazione della pubblica amministrazione una maggiore semplificazione, ma solo il 30,8 per cento ha dichiarato di avere ottenuto un vantaggio dai servizi online.

In pratica, utenti abituati a interfacciarsi in maniera semplice e veloce con le applicazioni digitali nel settore privato, mal sopportano le procedure complesse e le complicazioni dei sistemi “pubblici” focalizzati più sulla procedura e sulla correttezza amministrativa che sull’accesso al servizio e sulla cosiddetta user-friendliness.

In realtà l’interazione digitale stenta a decollare non solo a causa della pubblica amministrazione. Il 16 per cento delle famiglie italiane non dispone di una connessione internet domestica, rispetto all’11 per cento europeo e addirittura al 2 per cento olandese o 5 per cento britannico. È vero che la quota di chi non naviga in internet si è dimezzata rispetto al 2001, ma ancora il 32,2 per cento degli italiani “non si connette mai”. La quota “non digital” supera il 60 per cento tra chi ha 65-74 anni ed è del 90 per cento tra gli over 75: in pratica, le persone con più di 65 anni che non utilizzano internet sono quasi 10 milioni.

Con questi numeri davvero importanti è difficile pensare a servizi “full digital” in quanto – almeno nei prossimi anni – un numero consistente di italiani continuerà a non poter utilizzare il web per rapportarsi con la pubblica amministrazione. E come se non bastasse, secondo l’ultima rilevazione dell’Istat, il 36,6 per cento degli italiani ha competenze basse o nulle, insufficienti per dialogare on line con la pubblica amministrazione.

Altrettanto scoraggiante il risultato sulla conoscenza delle tecnologie digitali di nuova generazione, che cominciano a essere adottate nei processi produttivi più avanzati e che determineranno nuove modalità di utilizzo del web. Solo il 25,8 per cento degli italiani conosce i Big Data e il 32,4 per cento ha idea di che cosa sia l’Internet of Things. Risultati migliori si hanno in caso di innovazioni grazie alle quali gli italiani intravedono miglioramenti della vita quotidiana: nuovi dispositivi per la sicurezza urbana o per la sfera sanitaria sono attesi con impazienza da circa il 66 per cento dei cittadini, anche se solo il 40 per cento mostra interesse per le auto a guida autonoma, gli assistenti domestici e la robotica.

Il cammino verso la digitalizzazione in Italia è iniziato, ma da troppo poco e in maniera confusa: ancora molto c’è da fare per recuperare il gap con il resto d’Europa e probabilmente saranno necessarie nuove generazioni sia di cittadini – più interessati alle innovazioni online e tecnologiche – sia di offerte, più vicine e attente alle esigenze dei consumatori.

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