Moderatore dei social: l'anticamera dell'inferno

| Sono diverse migliaia di persone, costrette per ore a vedere immagini raccapriccianti che dovrebbero bloccare e segnalare. Molti di loro resistino pochi mesi, portandosi dietro danni psicofisici molto seri. E qualcuno è anche morto

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Di Germano Longo
Keith Utley è stato tenente di vascello della Guardia Costiera americana, poi ha messo su famiglia, scegliendo di dedicarsi completamente alle sue due bambine. Dopo essere uscito dall’esercito, ha lavorato come moderatore per “Facebook”: il suo compito era eliminare i post peggiori, quelli che incitano all’odio, agli omicidi, alla pornografia infantile. Lavorava per la sede della “Cognizant” di Tampa, in Florida, una multinazionale specializzata in consulenze e servizi digitali e tecnologici, che aveva in appalto il servizio dal social network. A Tampa lavoravano circa 800 persone, legate a doppia mandata da un accordo di non divulgazione, che ogni giorno vivevano con l’incessante pressione da parte dei loro capi di far rispettare gli standard comunitari dei social network, in uno stato di perpetua incertezza. La sede di Tampa non è riuscita a raggiungere l’obiettivo del 98% di “precisione” fissato da Facebook: ha sfiorato soltanto quota 92, la peggiore performance di tutto il Nord America, e questo si è trasformato in un ulteriore carico di stress.

La tensione del lavoro ha iniziato a diventare ingestibile per Keith Utley: “La pressione che esercitavano addosso a lui non era normale: viveva nel terrore di essere licenziato da un momento all’altro”, raccontano degli ex colleghi. La notte del 9 marzo 2018, Keith Utley è crollato sulla sua scrivania. Alcuni colleghi hanno notato che era in difficoltà quando ha iniziato a scivolare dalla sedia: due di loro hanno tentato di rianimarlo, ma nell’edificio non era disponibile alcun defibrillatore. Uno dei manager ha chiamato un’ambulanza, che ha faticato a trovare l’ingresso della Cognizant, ubicata a ridosso di una zona direzionale di Tampa dove hanno sede diverse aziende, con scarsa segnaletica e un’illuminazione pubblica perfino peggiore. I paramedici sono arrivati sul posto 13 minuti dopo la chiamata, ma a quel punto Keith Utley era ormai grave. Trasportato d’urgenza in ospedale, è morto durante il tragitto, ucciso da un infarto fulminante: aveva 42 anni, e a casa lo aspettava una Jodie e due bambine che adorava.

Quando la notizia ha raggiunto i colleghi, in tanti sono crollati, ma altrettanti sono tornati al lavoro poco dopo, continuando a controllare migliaia di post prima di fare la fine di Keith.

Il lunedì successivo, i colleghi del turno di giorno sono stati informati dell’incidente, ed è iniziata una raccolta di denaro per inviare dei fiori. “Dalla direzione tentavano di minimizzare l’accaduto: erano preoccupati per l’impatto emotivo che avrebbe avuto scoprire che un collega era morto di stress e fatica”. Un’illusione destinata a frantumarsi poco dopo, quando il padre di Utley, Ralph, è arrivato in ufficio per raccogliere le sue cose: entrando nell’edificio, continuava a ripetere fra le lacrime “Mio figlio è morto qui”.

L'INCHIESTA

È la parte iniziale di "Bodies in Seats", un lungo reportage dedicato all’universo segreto dei moderatori di Facebook da “The Verge”, sito di notizie tecnologiche gestito da “Vox Media”, colosso americano di media digitali. L’esistenza dei moderatori, una particolare categoria di lavoratori, è notevolmente peggiorata nel 2016, quando l’azienda di Menlo Park è stata oggetto di pesanti critiche per non essere riuscita a prevenire casi di abusi della sua piattaforma: una campagna di indignazione mondiale che ha costretto Facebook ad ampliare di 30mila unità il personale adibito a controllare il traffico dei post in tutto il mondo. Per circa la metà si tratta di moderatori di contenuti, ma soprattutto, la stragrande maggioranza sono esterni, assunti da una manciata di grandi società di servizi tecnologici, come la Cognizant. Nel 2017, Facebook ha iniziato ad aprire siti di moderazione dei contenuti in città americane come Phoenix, Austin e Tampa: l’obiettivo era quello di migliorare l’accuratezza delle decisioni di moderazione affidandole a persone che avessero familiarità con la cultura americana. La Cognizant ha ottenuto da Facebook un contratto biennale da 200 milioni di dollari per assicurare un monitoraggio continuo, notte e giorno, assumendo personale con contratti da 28.800 dollari all’anno: hanno diritto a due pause di 15 minuti ciascuna e di break per il pranzo da 30 minuti al giorno, oltre a nove minuti di tempo “benessere” che possono utilizzare quando si sentono sopraffatti dall’emotività di quel che sono costretti a vedere nel loro lavoro. Avere a che fare regolarmente, per diverse ore al giorno, con scene di violenza provoca molti casi di disturbo post-traumatico da stress prolungato.

I primi casi anomali riguardavano la sede di Phoenix, in Arizona, dove fra i dipendenti circolavano voci di minacce e cospirazioni: uno ha portato una pistola al lavoro per proteggersi dalla possibilità che un dipendente licenziato tornasse in ufficio in cerca di vendetta. Altri, molti di più, continuavano a raccontare di essere ossessionati dalle immagini e dai video che sono stati costretti a guardare durante i loro turni. Ad aggiungere ulteriore stress, la settimana scorsa è circolata la notizia che alcuni dipendenti sono stati rimandati a casa per la presenza di cimici nelle brandine a disposizione dei dipendenti: in molti hanno protestato, temendo di portare gli insetti nelle loro abitazioni. Laconico il commento della Cognizant: “Le cimici possono essere trovate praticamente ovunque la gente tende a raccogliersi, compresi i luoghi di lavoro. Nessun dipendente di questa struttura ha informato l’azienda di aver trasferito l’infestazione in casa propria. Se qualcuno ne facesse richiesta, la direzione si dichiara pronta a trovare una soluzione”.

Grazie a quelle rivelazioni, la redazione di “The Verge” è stata sommersa da segnalazioni anonime, la maggior parte delle quali descrivevano proprio le condizioni di lavoro al limite dell’inumano della sede Cognizant di Tampa. Assicurando l’anonimato, per proteggere i dipendenti dagli accordi non divulgazione, i giornalisti del sito sono riusciti a raccogliere le testimonianze di alcuni lavoratori, usando nomi fittizi.

Tutti hanno dato ampio risalto alle pressioni subite dai capi, anche perché il contratto con Facebook è in scadenza e visto che l’azienda fatica a raggiungere il fatidico 98% di precisione e accuratezza, c’è il rischio concreto e palpabile di perdere il ricchissimo appalto.

Identiche le modalità di reclutamento, che attira personale promettendo orari regolari, bonus e possibilità di carriera, ma basta poco per scoprire che non è vero nulla. Peggio ancora per l’ambiente di lavoro, sporco al punto da trovare escrementi nei corridoi e sotto le scrivanie, uffici dove l’uso della marijuana è così normale che nessuno ci fa più caso, con i capi che rispondono con un sorriso alle segnalazioni di molestie sessuali e violenze. Ma più di ogni altra cosa, gli ex dipendenti hanno descritto un ambiente in cui nessuno deve mai dimenticare quanto velocemente si possa essere sostituiti. È lo stesso luogo in cui Keith Utley è morto, ma il suo caso è stato dimenticato in fretta, come non fosse mai successo. “Non c’è alcuna indicazione che le condizioni di salute di Utley fossero legate alle quelle di lavoro”, ha liquidato la Cognizant in una dichiarazione.

I RACCONTI DELL'ORRORE

Shawn Spagle non riesce a trattenere le lacrime: “Avevo 23 anni ed ero impiegato in una società di formazione online che lavorava con studenti di lingua inglese, quando sono incappato in un annuncio di ricerca personale della Cognizant”. Al colloquio gli parlano di un ruolo particolarmente delicato: aiutare le aziende ad analizzare i flussi di traffico generato dalle loro pagine Facebook: “Potrebbe anche dover fare un po’ da moderatore dei contenuti”, ha aggiunto il suo reclutatore, ma la convinzione del giovane è di essere in procinto di intraprendere una nuova carriera nel mondo dell’alta tecnologia.

La Cognizant gli offre 15 dollari all’ora per un lavoro a tempo pieno, ma dopo il breve periodo di formazione, Spagle si rende conto che il suo lavoro non lo avrebbe messo in contatto con alcuna azienda. Due settimane dopo aver preso servizio, un dirigente gli comunica che lui e un collega erano stati assegnati ai controlli, per intercettare ed eliminare post violenti, pedofili e carichi d’odio.

Shawn Speagle lavora alla Cognizant per circa sei mesi, periodo sufficiente per vedere davvero di tutto, a cominciare dal primo video, che non riesce a dimenticare per quanto è stato scioccante: “Due adolescenti vedono un’iguana per terra e uno l’afferra per la coda, mentre un loro amico filma tutto. Il ragazzino che tiene per le mani l’iguana inizia a sbatterla con violenza sull’asfalto. L’animale urlava e piangeva, ma non si sono fermati finché non è diventata una poltiglia di carne e sangue”. Secondo la politica aziendale, il video è rimasto visibile su Facebook: secondo i manager, a cui è stato prontamente segnalato, lasciandolo online le autorità sarebbero state in grado di identificare i responsabili. Ma non è successo niente di tutto ciò: il video è stato visto e condiviso per settimane, e la polizia non è mai riuscita ad avere elementi sufficienti per indagare sul caso.

La struttura di Tampa della Cognizant è stata aperta nell’estate del 2017, circa due mesi dopo quella di Phoenix. È un edificio a poca distanza da uno stagno alimentato da due canali di scolo, da cui spesso emerge un alligatore che ama crogiolarsi al sole. 

Per i sei mesi successivi all’assunzione, Speagle ha controllato da 100 a 200 messaggi al giorno: fra questi le immagini raccapriccianti di chi gettava dei cuccioli in un fiume, altri che si divertivano a mettere dei petardi nella bocca di alcuni cani. Ha visto gente mutilare i genitali di un topo vivo, tagliare la faccia di un gatto con un’ascia e perfino giocare con feti umani. Ben presto, ha scoperto di non riuscire a dormire per più di due o tre ore a notte. Spesso si svegliava spesso bagnato dal sudore freddo, in preda al panico e all’ansia. All’inizio dalla sua disastrosa esperienza, si è imbattuto anche in un video di due donne della Carolina del Nord che incoraggiavano alcuni bambini a fumare marijuana, e ha immediatamente informato i suoi superiori, che hanno promesso di girare la segnalazione alla polizia. Ma per quanto ne sa Speagle, i crimini che ha visto ogni giorno non hanno mai portato ad azioni legali contro i responsabili. Il suo lavoro si è rivelato del tutto inutile, compreso quando ha dovuto vedere le riprese di un caso di omicidio o uno di pornografia infantile che aveva già rimosso da Facebook e che continuava a ricomparire.

Anche Marcus, un altro ex dipendente che ha accettato di parlare, era stato convinto a lasciare un lavoro con la promessa di una carriera: una volta entrato è stato costretto a lavorare di notte e i bonus non si sono mai materializzati. Marcus si occupava di moderare i contenuti di Facebook e al suo secondo giorno di lavoro si è trovato di fronte alle immagini video di un uomo che uccideva dei cuccioli di cane con una mazza da baseball: durante la pausa pranzo è tornato a casa, ha tenuto il suo cane in braccio e ha pianto. Ha resistito poco più di un anno, poi ha detto basta: sentiva che era prossimo ad ammalarsi.

Nella fretta di riempire gli uffici, la Cognizant ha preso alcune strane decisioni: all’inizio ha assunto come moderatore Gignesh Movalia, un ex consulente per gli investimenti, senza rendersi conto che sul suo capo pendeva una condanna a 18 mesi di carcere per il coinvolgimento in un piano di investimento fraudolento da 9 milioni di dollari. Dettaglio significativo per spiegare che si tratta di un ambiente di lavoro distorto: tutti gli ex dipendenti hanno paragonato l’ufficio di Tampa ad una scuola superiore, dove i i litigi, le discussioni e le risse sono normali.

Michelle Bennetti e Melynda Johnson hanno iniziato a lavorare nel giugno 2018, e ambedue hanno resistito per circa nove mesi: l’impegno quotidiano di moderare i contenuti, combinato con un ambiente caotico, ha reso la loro vita impossibile. “All’inizio non mi dava fastidio, ma dopo un po’ ho iniziato a sviluppare una forma di depressione. Sono una persona ottimista, ma mi stavo chiudendo a riccio”, confida Michelle Bennetti.

Melinda Johnson era particolarmente turbata dall’unico bagno dell’ufficio, che trovava regolarmente in uno stato di totale abbandono: “Ogni angolo di quel posto era disgustoso: nei bagni c’erano feci e sangue rappreso ovunque. Le pulizie venivano fatte solo quando erano in programma visite di controllo dei dirigenti di Facebook”.

Anche Lola, un’altra ex dipendente, ha raccontato di avere avuto così tanti malesseri da rischiare il licenziamento. Ai dipendenti è richiesto di segnalare ogni volta che usano il bagno, e lei che non stava bene, ha finito per aver paura di alzarsi dalla scrivania. Uno dei suoi capi l’ha ulteriormente umiliata, portandole un bidone della spazzatura, in modo che potesse vomitarci dentro senza perdere tempo nei bagni. “I miei colleghi mi hanno detto: ‘Vai a casa’. Ho risposto che non potevo, sono rimasta alla mia scrivania e ha pianto per diversi minuti: ero in trappola”.

Lo scorso aprile, due donne che lavorano nel sito di Tampa hanno presentato denunce alla Commissione statunitense per le pari opportunità, sostenendo di essere state molestate sessualmente da due colleghi maschi. Secondo la denuncia, i due uomini discutevano regolarmente di sesso anale in ufficio, ammiccando verso di loro.

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